Le 27 novembre 2014

Nous sommes arrivés à cette époque de l’année où nos regards se tournent vers le nouvel an. C’est le moment idéal de se pencher sur les tendances en consommation qui se manifesteront au cours de 2015, selon les experts dans le domaine. Je me permets d’en souligner quelques-unes qui intéresseront particulièrement les mondes des arts et des sports.

Voici les prédictions pertinentes de Trendwatching :

• «Les consommateurs préfèrent créer plutôt qu’acheter simplement un produit.» Faites appel à la créativité et à la participation de vos clients. Ils sont plus que des spectateurs passifs.
• «Fini les files et listes d’attente. Les consommateurs voudront des options de fast-laning.» Vos clients peuvent-ils se procurer des billets pour vos événments ou vos produits en ligne ? Sinon, il est temps d’y voir. Si oui, assurez-vous que votre billetterie ou que votre boutique offre un rendement optimal à vos clients et que le service ou le programme que vous utilisez vous fournit des données qui vous permettront d’améliorer vos rapports avec vos consommateurs.
• «Les marques ne doivent plus rester dans l’ombre. Dans un univers tapissé de contenu de marque, les entreprises doivent au contraire se faire voir, en engageant la discussion avec leurs consommateurs ou en s’engageant activement dans une cause.» Vous vivez en société. Intéressez-vous à ce qui s’y passe et intervenez. Appuyez publiquement des causes qui cadrent avec votre raison d’être, qui préoccupent vos clients. Dialoguez régulièrement avec vos consommateurs. Ce n’est plus juste à propos de vous.
• «La consommation n’est plus définie par les modèles démographiques traditionnels (âge, genre, salaire, etc.). Les marques devront adopter et célébrer les nouvelles normes raciales, sociales, culturelles et sexuelles.» Le milieu des arts se perçoit comme étant ouvert à tous, mais des données récentes sur la fréquentation des arts démontrent qu’il laisse des publics de côté, notamment les minorités visibles, les communautés culturelles, les autochtones, les personnes ayant une incapacité et les aînés.

Pendant ce temps, My Customer dresse le profil du consommateur et de la consommatrice 2015 :

• Elle est branchée pratiquement toute la journée, du réveil au coucher.
• Il est plus enclin à appuyer une entreprise ou une organisation qui assume ouvertement des responsabilités sociales.
• Elle se méfie de la publicité traditionnelle. Elle compte sur les recommandations d’amis ou effectue de la recherche avant de procéder à un achat.
• Il a recours aux médias sociaux pour s’exprimer sur la valeur et la qualité des services et des produits qu’on lui offre.
• Elle veut accéder rapidement aux produits qui l’intéressent.
• Il est loyal envers les marques qui lui plaisent. Sa déception est d’autant plus grande lorsqu’une d’entre elles ne répond pas à ses attentes.

Ces tendances vous incitent-elles à réviser certains aspects de votre fonctionnement ?

Denis J. Bertrand

Le 24 novembre 2014 ; mise à jour le 1er décembre 2014

L’Association canadienne des organismes artistiques (CAPACOA) et la Fête de la culture ont présenté, la semaine dernière, un débat sur la valeur intrinsèque des arts qui opposait un tenant de leur valeur qualitative, Shawn Van Sluys, à un tenant de leur valeur quantitative, Alain Dubuc. Vous pouvez visionner leurs échanges en cliquant ici (veuillez noter que le débat a eu lieu en anglais seulement).

Voici quelques notes que j’ai prises en écoutant cet exercice :

• La valeur que chaque personne attribue aux arts est basée sur ses expériences.
• Les arts nous permettent d’interpréter et de mieux comprendre le monde dans lequel nous vivons.
• Selon Northrop Frye, les arts sont le language de l’humanité.
• Déterminer la valeur des arts à l’aide d’arguments émotifs n’est pas suffisant dans le contexte économique actuel. Si les arts et la culture sont importants (et ils le sont), il faut en convaincre d’autres personnes (notamment les politiciens).
• Les arts doivent faire partie des solutions aux défis économiques et sociaux courants.
• Un investissement dans les arts est profitable. Les arts et la culture représentent 3 % du produit national brut (PNB) canadien. Pour 1 000 emplois créés dans les arts, 640 autres sont créés indirectement, soit plus que dans le secteur des ventes (170) et celui des banques (400).
• La culture et le tourisme sont interreliés.
• La culture contribue à l’image de marque et à la qualité de vie d’une ville. La qualité de vie contribue au bonheur qu’éprouvent les citoyens.
• Ainsi, les arts exercent une influence sur des facteurs économiques tels que la cohésion sociale, le sentiment d’appartenance et l’éveil des esprits.
• En somme, les défenseurs des arts ne peuvent faire abstraction des valeurs qualitatives et quantitatives de ceux-ci lorsqu’ils sont appelés à convaincre leurs interlocuteurs de la pertinence de la culture dans notre société. Ils doivent se référer à toutes ses qualités.

Pour d’autres points de vue sur ce débat, cliquez sur cet article du Globe and Mail et ce texte de CAPACOA. Même Hill Stratégies y met son grain de sel.

Ajout, le 1er décembre 2014 : le point de vue de Shannon Litzenberger, artiste multidisciplinaire torontoise (en anglais).

Denis J. Bertrand

Le 21 novembre 2014

Pour contrer la morosité qu’ont entraîné des réductions récentes dans le financement public des arts, des compagnies de théâtre britanniques ont lancé, le 19 novembre dernier, la journée #LoveTheatre.

L’initiative avait pour but de permettre aux artisans et aux amateurs de théâtre de partager leur affection pour leur art de la scène favori, notamment par l’entremise des médias sociaux et de Twitter en particulier. Se sont ajoutés à ces gazouillis d’amour des visites des coulisses de certains théâtres et des rencontres entres artistes et spectateurs.

Selon le quotidien The Guardian, 40 000 gazouillis ont été rédigés en appui à cette campagne et plus d’une vingtaine d’articles ont été publiés à son propos par les médias traditionnels. Voilà d’excellents résultats pour une première tentative.

L’initiative pourrait être reprise ici à l’aide du mot-clic que je propose en guise de titre à ce billet. Il est entendu qu’une telle activité peut s’étendre à d’autres disciplines artistiques, comme ce fut le cas pour le livre récemment.

Enfin, il ne faut pas confondre #LoveTheatre avec la Journée mondiale du théâtre. La première initiative se veut une célébration populaire, tandis que la seconde revêt souvent un caractère plus protocolaire (ex., diffusion d’un message international pour souligner cette journée).

Denis J. Bertrand

Le 12 novembre 2014

Ma collègue Diane Chevrette et moi animions, vendredi dernier, une formation sur le développement de publics pour le Conseil québécois du théâtre (CQT). Des membres montrélais du CQT y participaient. Parmi les arguments que nous avons avancés pour justifier la mise en place de stratégies dans ce domaine, il y avait celui de la diversification de la population locale.

En effet, selon les Perspectives démographiques du Québec et des régions, 2011-2061, produites par l’Institut de la statistique du Québec, la population de la métropole québécoise passera de son seuil courant de 1,92 million d’habitants (2011) à 2,24 millions d’habitants en 2036, soit une hausse de 17 %. Une part importante de cette augmentation viendra de l’immigration en provenance, entre autres, de l’Algérie, du Maroc, de la Chine et de la France.

Pendant ce temps, les membres de la Génération Y, soit les 18-34 ans, sont au nombre des publics les plus prisés par les organismes artistiques. Ils sont perçus comme un public actuel à rejoindre et à un public à fidéliser pour l’avenir. Mais il s’agit aussi de la génération la plus diversifiée au point de vue ethnique. J’en sais quelque chose puisque je suis chargé de cours à l’Université de Sudbury. Mes classes comprennent un fort contingent d’étudiants issus ou dont les parents sont issus de l’immigration.

Pendant ce temps, une étude récente sur la fréquentation des arts au Canada a rélévé que la fréquentation du théâtre est                 significativement inférieure par les minorités visibles, les immigrants, les autochtones et les Canadiens ayant une incapacité.

Lorsque nous avons indiqué aux participants à la formation que les compagnies de théâtre montréalaises devaient tenir compte de cette diversification de la population au moment de préparer leurs stratégies de développement de publics, ce constat a soulevé quelques discussions. Par exemple, les efforts requis pour rejoindre ces nouvelles clientèles porteront-ils atteinte à la liberté d’expression des artistes et des compagnies? Je crois que les artistes doivent créer sans contraintes. Par contre, les compagnies productrices (ou les diffuseurs) ont la responsabilité de s’assurer qu’il y ait des gens dans la salle. Il en va non seulement de leur avenir à court terme, mais à long terme.

À mon avis, ne pas tenir compte de la diversification de la population constitue un risque. En effet, les compagnies doivent répondre à cette question soulevée lors de la plus récente conférence du National Arts Marketing Project : votre organisation dessert-elle une congrégation fermée (blanche, de souche européenne) ou est-elle accessible à une variété de publics issus de la diversité?

Le milieu théâtral de Montréal n’est pas le seul confronté au défi de l’inclusion. Il s’agit d’un défi occidental. Nos voisins américains s’intéressent beaucoup à cette question. La James Irvine Foundation, basée en Californie, a pour mission de créer des occasions favorables à la participation inclusive et sociale de tous les résidants de l’état. Elle a publié en juillet dernier une étude sur les arts et la diversification des publics. On y apprend que les organisations qui ont réussi à diversifier leurs clientèles ont les caractéristiques suivantes :

• Elles ont intégré la diversification à leur mission. Cette volonté est manifeste dans toutes les composantes de leur travail.
• Elles sont dirigées par des personnes qui souscrivent à cette mission (employés, membres du conseil d’administration, etc.). Ces gens sont prêts à prendre les risques et à établir les relations nécessaires au succès de la mission.
• Ces organisations adhèrent au changement. Elles savent qu’elles devront revoir constamment leurs procédés pour offrir des expériences qui faciliteront l’intégration et la diversification des clientèles.
• Ces changements peuvent comprendre des aménagements à leurs bureaux ou à leur lieu de diffusion pour les rendre plus acessibles et plus accueillants aux clientèles visées.
• Ces organisations prennent le temps de se renseigner sur les intérêts et les préoccupations de leurs publics. Elles respectent ces derniers et établissent avec eux des relations mutuellement avantageuses.
• Les organisations comprennent que leurs nouvelles clientèles doivent se reconnaître dans leur travail, dans leurs œuvres. Ces transformations peuvent s’effectuer sur une certaine période de temps et être soutenues par un dialogue constant avec les publics issus de la diversité.
• Les personnes responsables de ces organisations évaluent leur travail et mesurent leur progression. Elles corrigent le tir s’il y a lieu.
• Les organisation ont intégré en permanence la diversification de leurs publics dans leurs mécanismes de planification et de gestion.

Pour celles et ceux qui croient que leur offre courante n’a pas besoin d’être changée pour diversifier leurs publics, je les invite à lire cet ancien billet.

Peu importe où que vous soyez au Québec ou au Canada, je vous suggère d’entreprendre une réflexion sur la la diversification de vos clientèles très prochainement. Les tendances notées à Montréal sont valables ailleurs. Votre avenir se planifie aujourd’hui.

Denis J. Bertrand

Le 11 novembre 2014

La conférence annuelle du National Arts Marketing Project a eu lieu la semaine dernière à Atlanta, en Georgie (É.-U.). Elle rassemblait de nombreux experts et responsables du marketing dans le domaine des arts. J’aurais aimé m’y rendre, mais j’ai pu suivre l’événement à distance sur Twitter grâce au mot-clic #NAMPC2014. Voici quelques gazouillis qui m’ont semblé très pertinents :

• Votre organisation dessert-elle une congrégation fermée ou est-elle accessible à une variété de publics ?
• Vos publics courants peuvent être vos ambassadeurs auprès des publics que vous visez.
• La publicité ne peut, à elle seule, convaincre et renseigner vos publics. Les interactions et les échanges avec eux sont essentiels.
• Comprendre les réalités de demain est un défi que vous devez relever aujourd’hui.
• Toutes les entreprises ont des employés qui s’intéressent aux arts ou dont les enfants s’intéressent aux arts.
• Raconter l’histoire de votre organisation, c’est initier un dialogue avec vos publics.
• À quoi ressemblerait l’expérience que vous proposeriez à de nouveaux venus ?
• Si vous ne prenez pas de risques, vous n’agissez pas.
• Participez à des conversations au lieu de les diriger.
• Pour diversifier vos publics, ces derniers doivent se reconnaître parmi vos bénévoles et vos employés.
• Collaborez avec d’autres organisations pour diversifier vos publics respectifs.
• Lorsque vous augmentez et diversifiez vos publics, vous investissez dans votre avenir.
• Transformez vos spectateurs en donateurs en approfondissant vos rapports avec eux.
• Il est difficile de récupérer un client avec lequel vous avez perdu contact depuis deux ans.
• Partagez vos découvertes artistiques et autres avec vos collègues de travail et les membres de votre conseil d’administration.
• Vous n’aidez pas votre cause lorsque vous ne recueillez pas suffisamment de données sur vos clientèles.
• Offrez des incitatifs aux nouveaux venus pour qu’ils répètent l’expérience.

Ma collègue Shoshana Fanizza vous offre ici son point de vue sur cette conférence.

Denis J. Bertrand

Le 6 novembre 2014

Des musées régionaux au Québec menacent de fermer leurs portes. Selon cet article du quotidien Le Soleil, la situation serait attribuable au plafonnement du financement public québécois depuis dix ans environ. Pendant ce temps, le nombre de visiteurs serait en hausse.

De telles nouvelles soulèvent souvent chez moi des interrogations. Oui, il est vrai que le financement public des arts et de la culture n’augmente pas depuis de nombreuses années. Exception faite du Nouveau-Brunswick, aucune autre assemblée provinciale n’a manifesté la volonté de «corriger» la situation, constat qui s’applique aussi au gouvernement fédéral. Alors qu’en est-il des rapports que ces musées entretiennent avec les communautés qu’ils desservent ? Ces dernières peuvent-elles les appuyer autrement que par l’entremise de leurs taxes ? La vocation de ces musées leur permet-elle d’être des lieux de rassemblement pour la population locale, au-delà des activités et des expositions spéciales et traditionnelles qu’on y présente ?

Le Musée royale de l’Ontario, de Toronto, est un musée traditionnel qui se démarque, entre autres, par ses activités sociales qui ont pour but de rejoindre une variété de publics, dont les 19 ans et plus grâce à ses soirées Fièvre du vendredi soir (pour en savoir plus, lisez ce texte), les familles et les jeunes travailleurs professionnels.

Les musées modernes ne sont plus uniquement des lieux d’exposition. Ils deviennent de plus en plus des lieux de rencontre. Ainsi, ils augmentent leur rayonnement, rejoignent de nouveaux publics et recrutent un plus grand nombre de supporteurs.

Denis J. Bertrand

Le 3 novembre 2014 ; mise à jour le 4 novembre 2014

Le chef d’orchestre suisse, Baldur Brönnimann, propose dix changements aux concerts de musique classique pour y attirer plus de spectatrices et de spectateurs.

1. Permettre au public d’applaudir librement entre les mouvements : pour que les nouveaux venus puissent manifester leur appréciation spontanément.
2. Les orchestres devraient s’accorder avant d’arriver sur scène : pour éviter la cacophonie qui peut déplaire aux nouveaux venus.
3. Le recours aux téléphones portables et aux médias sociaux devraient être encouragé pendant les concerts : un simple prolongement de la vie quotienne dans la salle de concert.
4. Présenter des programmes moins prévisibles : afin de surprendre le public.
5. Permettre la consommation de breuvages dans la salle de concert : d’autres types de concerts l’autorise.
6. Favoriser des échanges entre les artistes et le public : échanger pendant et après le concert.
7. Relâcher les codes vestimentaires imposés aux musiciens : en faire autant pour le public.
8. Rendre les concerts plus accessibles aux familles : permettre aux parents et aux enfants d’aller et venir pendant le concert.
9. Intégrer les nouvelles technologies aux concerts : pour le partage d’informations complémentaires.
10. Insérer des œuvres contemporaines dans les concerts : démontrer que la musique classique est aussi une musique actuelle.

Pendant ce temps, plusieurs orchestres symphoniques américains sont aux prises avec des défis financiers importants et des publics vieillissants. Pour remédier à ces situations, ils reconnaissent qu’ils doivent se rapprocher davantage des communautés qu’ils desservent. Ils ont mis en œuvre ou envisagent des mesures telles que :

• L’offre de programmes d’éducation musicale pour les enfants.
• Le rapprochement avec des localités environnantes.
• Rendre la musique plus accessible en éliminant le snobisme qui accompagne parfois sa présentation.
• L’offre de concerts plus dynamiques, qui mélangent des genres musicaux.
• Se préoccuper des préférences musicales du public.
• La présentation de différents types de musique : classique, pop, etc.
• Des concerts qui font appel à tous les sens (ex. répandre la bonne odeur qui accompagne la cuisson de biscuits aux brisures de chocolat).
• Rappeler l’importance de la musique classique comme étant parmi les plus belles au monde.
• Diffusion de concerts à l’internet.

Comme le démontre ces deux articles, rejoindre de nouveaux publics implique toujours des changements.

Denis J. Bertrand

Le 30 octobre 2014

J’ai assisté hier à une rencontre entre les dirigeants du Conseil des arts de l’Ontario (CAO) et des membres des communautés artistiques du Grand Sudbury. Il y était question du nouveau Plan d’action 2014-2020 de l’organisme.

Le deuxième volet du Plan, intitulé Favoriser la participation du public aux arts et l’appréciation des arts, comprend un objectif qui a pour titre Appuyer la participation du public aux arts. On peut y lire ce qui suit:

Les artistes et les organismes artistiques doivent développer et approfondir davantage leurs relations avec leur public en ayant recours à des moyens novateurs – particulièrement au vu de l’évolution démographique (le vieillissement de la population et la diversité culturelle croissante, par exemple) et des nouveaux moyens qu’utilisent les gens, surtout les jeunes, pour s’impliquer dans les arts.

Ainsi, le CAO appuiera «les activités qui permettent d’accroître, d’élargir et de diversifier la participation aux arts et les auditoires des arts, visiteurs, spectateurs, auditeurs et lecteurs compris.»

Cet engagement est d’autant plus important que le Conseil a annoncé que tous les organismes qui reçoivent des fonds de projets ou de fonctionnement subiront automatiquement une diminution de 5 % de leurs subventions dès l’an prochain. Aucune entité ne sera épargnée. Cette réduction s’explique par le fait que le budget du CAO n’a pas augmenté depuis 6 ans et que le nombre de demandes qu’on lui adresse a crû de 53 %. Comme l’a affirmé la directrice des subventions, Carolyn Vesely, «95 % est le nouveau 100 %».

Autre indication que le Conseil prend le développement de publics au sérieux: il a restauré le financement du programme Compas, qui avait été réduit de 50 % il y a quelques années. Ainsi, les organismes intéressés pourrront faire appel aux services d’experts comme ma collègue Diane Chevrette et moi pour développer des stratégies qui leur permettront de rejoindre, d’accroître et de fidéliser leurs clientèles.

La tentation sera grande chez certains organismes artistiques de réagir à cette annonce en coupant dans les budgets voués à l’artistique et au marketing. Mais comme l’a répété maintes fois le gestionnaire des arts Michael Kaiser, il est préférable que les entités aux prises avec un tel défi épargnent le développement artistique et la mise en marché, l’art étant leur raison d’être et le marketing la façon d’y intéresser le public. Il vaut mieux dans ces circonstances qu’elles songent à des façons d’accroître leurs revenus plutôt que de fragiliser leurs activités de base.

C’est dans ce contexte, entre autres, que le développement de publics prend toute son importance. Ce ne sont pas des personnes ou des entreprises qui ignorent votre existence qui vous aideront à combler votre manque à gagner, mais putôt celles qui connaissent et apprécient votre travail.

Diane et moi savons qu’il est possible d’établir des rapports avec vos clientèles courantes et potentielles qui vous seront profitables non seulement en termes de fréquentation ou de consommation, mais aussi pour accroître et diversifier vos revenus. Contactez-nous si vous voulez en savoir plus.

Enfin, les organismes qui reçoivent l’appui du Conseil des arts du Canada trouveront des similitudes entre son Plan stratégique 20111-2016 et le Plan d’action du CAO. Sachez que les autres conseils des arts et entités équivalentes au pays sont confrontés aux mêmes défis que leurs collègues fédéral et ontarien.

Denis J. Bertrand

Le 28 octobre 2014

Elaine Maslamani (sur la photo) est une chef de file dans le domaine des arts et de la culture à Washington, aux États-Unis. Elle a travaillé auprès de plusieurs organismes artistiques désireux de rejoindre des jeunes travailleurs professionnels âgés de 25 à 35 ans. Pour ce faire, elle propose 4 approches éprouvées :

1. Démontrez que vous êtes accueillants : affirmez publiquement que vous voulez desservir cette clientèle, que vous l’accompagnerez dans sa découverte de votre discipline, de vos produits, de votre programmation et de votre lieu, que vous l’introduirez aux artistes avec lesquels vous travaillez. Dites à ces jeunes personnes qu’elles en rencontreront d’autres qui partagent leurs intérêts.
2. Proposez des événements qui assouviront leur curiosité et leur permettront de socialiser : la socialisation mène à la découverte. C’est l’occasion d’introduire vos interlocuteurs à ce que vous faites et d’apprendre à mieux les connaître pour établir des relations favorables de part et d’autre. Présentez-leur un aperçu d’une œuvre ou d’un événement à venir. Il ne suffit pas d’attirer cette clientèle chez-vous ; elle doit aussi comprendre qui vous êtes et ce que vous faites.
3. C’est un investissement à long terme : percevez ces jeunes travailleurs professionnels comme autant d’alliés et de donateurs potentiels. Créez des rapports entre eux et votre organisation. Une fois ces relations établies, vous pourrez solliciter leur appui. Ajustez vos offres ou vos demandes en fonction de leur capacité de consommer et de payer (ex., proposez-leur des paiements mensuels au lieu d’un abonnement payable d’un trait).
4. Demandez aux membres de votre conseil d’administration (CA) et à vos partenaires d’identifier de jeunes travailleurs professionnels : plusieurs entreprises et autres employeurs s’attendent à ce que leurs jeunes employés s’engagent envers leur communauté. Ces derniers ne savent pas toujours comment s’y prendre. Les membres de votre CA et les responsables de départements de marketing (ou de ressources humaines) d’entreprises peuvent vous mettre en contact avec de jeunes personnes susceptibles de s’intéresser à votre offre, à vos produits. Une fois ce rapport établi, introduisez-les aux avantages de vous côtoyer. Ces démarches peuvent aussi mener à la création de relations entre vous, ces entreprises et ces employeurs.

Mme Maslamani n’est pas la première experte à souligner l’importance de la socialisation pour rejoindre et intéresser les jeunes publics aux arts. J’affirme que cette approche est valable pour toute nouvelle clientèle que vous courtisez, même les adultes.

Denis J. Bertrand

Le 24 octobre 2014

Deux billets fort intéressants ont beaucoup circulé sur les médias sociaux cette semaine. Expert en expérience de séjour, le consultant britannique James McQuaid invite les organismes artistiques et patrimoniaux à réviser leurs approches en matière de développement et d’engagement des publics.

Il a d’abord identifié des défis récurrents que ces organismes doivent relever:

• Quelle place occupe les publics dans leur fonctionnement et leurs activités de planification?
• Prennent-ils le temps de songer à la réception que le public pourrait réserver à leur travail, à leurs communications ou se préoccupent-ils uniquement d’eux-mêmes?
• Investissent-ils le temps requis pour bien connaître leurs clientèles? Y consacrent-ils du temps occasionnellement ou de façon soutenue? Sans ces renseignements, comment croient-ils que le public réagira lorsqu’ils lui proposeront un produit plus audacieux?
• Il est bien de se renseigner sur les réactions du public aux expériences qu’on lui propose, à l’accueil qu’on lui réserve, mais les organismes s’enquièrent-ils des comportements de leurs clients lorsque ces derniers côtoient d’autres organisations artistiques, participent à d’autres événements, etc.? Cette recherche permettrait aux organismes d’en apprendre davantage sur les attentes de leurs clientèles.
• Les organismes s’intéressent-ils aux autres préoccpations de leurs clients et à leurs perceptions du monde ou de l’environnement qu’ils partagent avec eux à l’extérieur du lieu de diffusion?

McQuaid propose ensuite des solutions :

• Les organismes doivent songer à leur positionnement, à ce qui les distingue. Ensuite, ils doivent intégrer ces éléments dans tous les aspects de leur fonctionnement.
• Ils doivent percevoir leurs clients, courants et potentiels, comme des partenaires et songer à leurs rapports avec eux. Les organismes doivent être à l’écoute de leurs publics.
• Les organismes doivent créer des expériences au lieu de simplement offrir un produit, créer une communauté plutôt que recruter des consommateurs.
• Les organismes doivent permettre aux gens de les découvrir à leur rythme, selon leurs intérêts qui sont appelés à changer.
• Enfin, les organismes doivent songer à pourquoi et comment leurs clientèles courantes et visées les intégreraient dans leur vie.

Denis J. Bertrand